12 月 22 日，中华全国工商业联合会汽车经销商商会与创为企业管理咨询（上海）有限公司联合发布新能源汽车销售和售后服务满意度指数排行榜。这是国内第一次发布专门以新能源汽车消费体验为主题的满意度指数排行榜。

据悉，为了建立科学严谨的指数评价体系，调研组于 2021 年 7 月至 8 月开展为期两个月的新能源汽车用户的服务需求调研，在此基础上形成覆盖线上线下环节 79 个销售服务指标 和 87 个售后服务指标的满意度指数评价体系，并通过专家评审。专家们一致认为，这一指数评价体系契合新能源汽车行业的现状及未来发展趋势。

2021 年 9 月至 10 月，调研组又在北京、上海等城市开展新能源服务体验指数的实地进店调研和用户电话调研，此次调研覆盖造车新势力、传统车企-造车新势力、豪华品牌、合资品牌、自主品牌五个组别销售新能源汽车的汽车品牌，其中涉销售服务调研品牌 33 个，售后服务调研品牌 14 个。在调研基础上，形成了比较科学完整的调研报告。

                            指数调研整体分析

        小鹏和沃尔沃分别位于销售和售后服务体验指数排行榜第一名

销售服务体验指数排行榜：造车新势力品牌表现相对较好，小鹏、蔚来、特斯拉位于销售服务体验指数排行榜的前三名，而且得分均超过了 90 分；传统车企-造车新势力品牌也表现相对较好，R 汽车、比亚迪和赛力斯紧随其后，位于第四至第六名。

售后服务体验指数排行榜：沃尔沃位于售后服务体验指数排行榜第一名，特斯拉和吉利位于第二、第三名。

           线上服务体验表现优于线下服务体验

销售各品牌组别中，线上服务体验得分领先线下服务均超过了 20 分。

售后各品牌组别中，除豪华品牌外，线上服务体验得分领先线下服务也超过了 15 分； 豪华品牌中，雷克萨斯线上服务表现较差，导致其线上服务体验得分落后于线下服务体验。

          销售和售后线上服务体验较差的环节均为体验内容

销售线上服务中，体验内容环节是表现相对较差的环节，进一步分析发现，“客户在线 咨询信息 5 分钟内有客服响应”和“对线上预约的客户 12 小时内进行跟进”是得分相对较低的 两个指标。说明除了提供线上体验工具和必要的产品信息外，还需要加强与用户交流的及时性。

售后线上服务中，体验内容环节也是表现相对较差的环节，进一步分析发现，“预约时 间到来前两小时，再次发送确认信息”和“提供低电量时的充电提醒功能”是得分相对较低的两个指标。说明在提醒服务方面，还需要进一步改善。

          销售和售后线下服务的多数环节均体验较差

销售除新车交付、新车交付后回访、服务质量和硬件设施外，其他环节得分均相对较差， 得分均低于 60 分，尤其是销售跟进环节，得分低于 40 分。说明在售前服务方面，还需要进一步的加强和提升。

售后除进店接待、服务质量和硬件设施环节外，其他环节得分均相对较差，得分均低于 60 分，尤其是离店送别和售后回访环节，得分低于 40 分。说明整个维修保养过程中的服务方面，还需要进一步的加强和提升。

                                品牌组别分析对比

            造车新势力组服务体验指数排行榜

销售服务体验指数排行榜中，小鹏位于第一名，哪吒位于最后一名。整体服务表现相对较好，除哪吒外，其他品牌得分均高于行业平均值。

售后服务体验指数排行榜中，特斯拉位于第一名，理想位于最后一名。整体服务表现相对较好，所有品牌得分均高于行业平均值。

                传统车企-造车新势力组服务体验指数排行榜

销售服务体验指数排行榜中，R 汽车位于第一名，北汽新能源位于最后一名。各品牌表现相差较大，水平参差不齐。

售后服务体验指数排行榜中，比亚迪位于第一名，广汽埃安位于最后一名。各品牌表现相差较大，水平参差不齐。

                豪华品牌组服务体验指数排行榜

销售服务体验指数排行榜中，宝马位于第一名，奥迪位于最后一名。各品牌表现相差较大，水平参差不齐。

售后服务体验指数排行榜中，沃尔沃位于第一名，雷克萨斯位于最后一名。整体服务表现相对较好，所有品牌得分均高于行业平均值。

                  合资品牌组服务体验指数排行榜

销售服务体验指数排行榜中，一汽-大众位于第一名，一汽丰田位于最后一名。整体服务表现相对较差，所有品牌得分均低于行业平均值。

售后服务体验指数排行榜中，广汽丰田位于第一名，上汽大众位于最后一名。整体服务表现相对较差，所有品牌得分均低于行业平均值。

                   自主品牌组服务体验指数排行榜

销售服务体验指数排行榜中，上汽荣威位于第一名，吉利位于最后一名。整体服务表现相对较差，除上汽荣威外，其他品牌得分均低于行业平均值。

售后服务体验指数排行榜中，吉利位于第一名，上汽荣威位于最后一名。各品牌表现相差较大，水平参差不齐。

                                服务体验提升建议

结合本次服务体验指数研究的结果，以及新能源汽车用户的需求，两家单位建议在持续增加对线上服务的投入、加大对新能源车产品知识的培训力度、重视试乘试驾过程的服务质量、重视维修保养过程的效率提升方面提升服务质量，以使用户获得更好的服务体验。

据介绍，此次新能源汽车销售和售后服务体验指数排行榜发布后，中华全国工商业联合会经销商商会与创为企业管理咨询（上海）有限公司将根据各方反馈进一步完善指标评价体系，扩大调研品牌与样本量，每半年发布一次排行榜及对比提升报告，分析各个汽车厂商的改进情况，以此推动厂家新能源汽车销售与售后服务工作不断向上提升。明年最新的一次体验指数排行榜，将会在 4 月份的中华全国工商业联合会经销商商会年会上发布。

（责任编辑  黎娟）