9月1日，中国汽车售后服务质量监测大数据平台（CADA云数聚）发布了《2020年8月中国汽车消费者口碑指数报告》（以下简称《报告》）。《报告》显示，8月份汽车售后服务口碑指数继续呈现下滑态势，得分为92.06分，环比下滑0.12分，同比下滑2.44分。下滑的主要原因是服务顾问的表现欠佳以及消费者对服务设施和维修质量的满意度降低。

8月“汽车售后服务口碑指数”取样共覆盖234个城市、51个汽车品牌、290家经销商的26729条消费者有效反馈样本。

         维修时间、维修价格微升

《报告》显示，维修时间维度依旧为消费者体验最弱项，得分为83.68分，环比提升0.6分。值得欣慰的是，8月份消费者对进入接待区的等待时间、维修工位等待时间、完工后交车等待时间、付款结算等待时间的满意度都有较明显的提升。

但是，消费者对邀约进店、按约定时间交车、提前告知维修保养时长以及不能按时交车服务顾问有没有做到提前告知等环节的满意度均有不同程度的下降。与维修时间一样，8月消费者对维修价格的满意度也小幅度提升，环比提升0.19分。

          服务顾问、服务设施、维修质量略降

《报告》显示，8月服务顾问得分为94.71分，同比下降0.71分。其中，消费者对服务顾问态度的满意度下降幅度较大，对该环节评分为87.13分，环比下降4.18分。值得注意的是，服务顾问的态度在本月是消费者体验的弱项指标，认为服务顾问在服务过程中敷衍冷漠的占比提高了4.3%，服务主动热情的下降了4.05%。

同样，消费者对服务顾问在接车检查环节的服务满意度也下降明显，环比下降0.94分。其中“办理交接手续”下降幅度最大，下降2.28%，其次是“铺装防护用品”下降1.91%，“与客户一起进行环车检查“下降1.82%；“查验车辆相关证件”下降0.17%。在消费者眼中服务顾问的服务态度、操作规范、车辆专业知识、沟通能力等方面都还有可提升的空间，其中，认为专业知识需要改善的占比最大，服务态度需要提升的增幅最高。

与服务顾问一样，本月消费者对服务设施以及维修质量的满意度都有所下降，对这两个维度的评分分别为97.90分和86.51分，环比均下降0.4分。消费者认为服务顾问对车辆故障的初步诊断准确度有所提升，对该环节的评分为99.14分，环比提升1.43分。

           关键性指标分析

8月中国汽车消费者口碑指数还对汽车售后服务过程中的“重复维修”“预估价格超标”以及“不能按时交车时，消费者能够接受的等待时长”等一些关键性指标进行了分析。《报告》显示，当同一问题发生重复维修时，50.75%的消费者会考虑更换门店；无增项时，超出预估价格10%以内，会有50.14%的消费者更换门店；超出预估交车时长10分钟以内，将有46.03%的消费者“离你而去”。

这就意味着，无论是同一问题的重复维修，还是无增项时超出预估价格不足10%，或者是预估交车时间与实际交车时间相差10分钟以内，门店都可能失去半数的客户。这几项指标尤其需要经销商门店高度关注。

        首次加入区域分析

值得关注的是，8月《报告》还从区域对消费者体验进行了分析。《报告》显示，8月南北方售后服务口碑指数分别为91.65分和93.53分，相差1.88。反映出，北方消费者对汽车售后服务各环节的满意度明显高于南方，而南方的客户对于服务的要求相对更高。

《报告》还显示，在各线级城市中，五线城市消费者对售后服务的满意度最高，口碑指数为93.24分，一线到四线城市的得分依次呈下降趋势，口碑指数分别为92.91分、92.35分、91.20分、90.62分。出现该现象或是由于5线城市消费者对4S店的期望值较低，1到4线城市消费者对4S店的期望值较高。

         性别、年龄、车龄会影响口碑指数

《报告》显示，男性消费者对售后服务质量的满意度略高于女性；20岁以下以及1年以下车龄消费者对售后服务的满意度都较低。

         8月消费者口碑优选品牌出炉

从2020年8月各汽车品牌组汽车售后服务消费者口碑指数来看，豪华品牌组得分为93.21分，环比7月提高0.89分；合资品牌组得分为91.57分，环比下降0.46分；自主品牌组得分为91.76分，环比下降0.71分。《报告》显示，8月共有13个汽车品牌成为消费者口碑优选汽车品牌，口碑优选汽车品牌数量较7月增加2个。

豪华品牌组。《报告》显示，2020年8月覆盖的豪华品牌数量共有13个，其中，符合筛选条件的品牌为7个，成为2020年8月中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌-豪华品牌组的有3个，分别为捷豹、雷克萨斯和宾利。7月份的口碑优选汽车品牌奥迪，在8月份未能延续获得口碑优选汽车品牌。

特别说明：本月CADA云数聚将采集样本量大于100的汽车品牌监测结果也进行了公布，因监测区域、样本量不同，本数据不作为排名依据，旨在帮助各品牌车企进行用户满意度对比分析，真实客观了解消费者体验结果。值得注意的是，豪华品牌组维修质量、维修时间提升都较为明显，环比分别提高1.45分和1.35分。不仅如此，8月豪华品牌组的投诉经历占比较7月降低8.17%，改善明显。

合资品牌组。《报告》显示，2020年8月覆盖的合资品牌数量共有19个，其中，符合筛选条件的品牌为15个，而成为2020年7月中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌-合资品牌组的有8个，分别为北京现代、东风本田、雪佛兰、一汽丰田、长安福特、广汽丰田、广汽本田、别克。

特别说明：本月CADA云数聚将采集样本量大于100的汽车品牌监测结果也进行了公布，因监测区域、样本量不同，本数据不作为排名依据，旨在帮助各品牌车企进行用户满意度对比分析，真实客观了解消费者体验结果。

值得一提的是，8月份合资品牌组服务顾问、维修质量、服务设施的消费者满意度都有不同程度的下降，其中，消费者对服务顾问的满意度下降最明显，为1.15分。值得注意的是，8月合资品牌组的投诉率出现了小幅度上升，环比7月上升1.85%。

自主品牌组。《报告》显示，2020年8月覆盖的自主品牌数量共有19个，其中，符合筛选条件的品牌仅有4个，而成为2020年8月中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌-自主品牌组的只有2个，分别为吉利、比亚迪。7月份的口碑优选汽车品牌哈弗，在8月份未能延续获得口碑优选汽车品牌。

特别说明：本月CADA云数聚将采集样本量大于100的汽车品牌监测结果也进行了公布，因监测区域、样本量不同，本数据不作为排名依据，旨在帮助各品牌车企进行用户满意度对比分析，真实客观了解消费者体验结果。

值得关注的是，8月消费者对自主品牌组维修质量和服务顾问的满意度下降都比较明显，分别为1.74分和1.42分。但是，该组别的维修时间却出现小幅上扬，值得欣慰。

（责任编辑  黎娟）